Quem está por trás do volante?

Reflexões sobre a venda de veículos em tempos de pós evolução digital e pandemia

Por Aldo Nunes*

Trabalhando com marketing há mais de 10 anos e durante meus últimos (curtos) dois anos trabalhando com marketing digital dentro de uma concessionária de veículos, tenho sentido a dor da dificuldade de transformação do setor de vendas de automóveis. As montadoras, grandes marcas  globais, adequam-se  rapidamente, acompanhando a evolução e as tendências do mercado, não só na fabricação dos seus  produtos mas também nas formas de comunicar-se: sempre  jovens, conectadas, ousadas, descoladas e utilizando mídias e canais  cada  vez mais digitais e modernos, seguindo a tendência dos mercados estrangeiros, sendo, como já citei, verdadeiramente globais. Até  aí tudo  bem, tudo  ótimo.

No entanto, conversando com outros profissionais da  área, não é  difícil perceber o quão perdidos muitos distribuidores  podem estar na busca da fórmula perfeita para a conversão. Não disse que ela existe, mas podemos nos  aproximar concordando que ainda há muita oportunidade para  ser explorada?

Mesmo antes da pandemia, já estávamos a anos luz distantes do tempo em que o processo de venda era feito totalmente de forma analógica. Tempos esses que deixam muitos consultores de vendas nostálgicos. O que pessoalmente considero, realmente perigoso para quem quer se manter na área.

Sem levar em consideração dados  que revelam quais marcas, regiões ou concessionários, têm convertido mais leads em  clientes, sugiro nesse texto, que façamos  juntos uma reflexão, visto que mesmo que marca A, B ou C, esteja executando um bom trabalho de investimento e buscando aprimorar suas metodologias de CRM e Encantamento para fazer o lead escorregar nesse funil, é possível constatar que gestores, supervisores e consultores  mesmo tendo feito o seu melhor, aplicando todas  as técnicas sugeridas pelas próprias montadoras,  pelos  grandes autores do marketing e da administração e por grandes consultorias especializadas, ainda parecem um pouco distantes  do cenário ideal para o tamanho do esforço, ou não conhecem estabelecer uma constância que possa ser repetida na maioria dos casos.

Ainda no campo da observação, posso dizer que em um mesmo cenário, praça ou empresa, conseguimos constatar  que alguns vendedores destacam-se como “estrelas” do segmento, com o cliente do showroom virtual, enquanto outros possuem uma performance melhor com o cliente do  showroom físico.

Abro aqui o primeiro espaço para dizer que só utilizei os termo “showroom virtual” e “showroom físico”, para me fazer claro sobre as etapas do cliente, pois não acredito que exista a separação desses dois ambientes, e sim, só uma porta de entrada e a porta de uma “breve saída” do Showroom..

Sendo assim chegamos a uma primeira  questão para refletir.

Entender essa hibridez do showroom, aceitá-la, estudá-la e levá-la à sério é fundamental para começar a pensar  em como alcançar um objetivo na área.  É uma  questão de transformação, mudança, como os profissionais de marketing gostam de chamar, “mudar o  mindset”…”virar a chave”.

Fazer vista grossa para esse entendimento é simplesmente “ficar para trás”, “viver no  passado”, e não adianta usar a frase “a  minha parte eu faço, a culpa  é  que o cliente não tem interesse…”

E aqui vai mais um ponto de reflexão: A culpa pode estar em tudo,  menos em nós  mesmos quando não queremos enxergar a solução para um problema. Lembro-me  de um evento que  participei da Sincodiv (Sindicato do Distribuidores de Veículos) com profissionais de todas as concessionárias da praça em que atuo, e que durante as palestras e os coffee breaks, todos pareciam sentir as  mesmas dores, ter as mesmas dificuldades, e as mesmas reclamações, me incluo aqui entre eles, independente da marca que representavam e do tamanho de suas concessionárias.

Todos sabemos , ou deveríamos saber, que estamos dentro de  uma piscina de bolinhas, de marcas  e incentivos de comunicação por todos os lados. Ser “a bolinha de ouro, notada  pelos olhos do cliente” no momento da decisão da compra não é uma tarefa tão fácil, mas  não é sobre isso que gostaria que refletíssimos.

Precisamos ver o cenário de  uma forma mais panorâmica, e acredito que temos uma ferramenta muito boa para isso. Nós mesmos. 

Podemos pensar em nós mesmos enquanto clientes, enquanto consumidores. E assim, chegamos no cerne deste texto:  A  empatia.

Você sabe o significado da palavra empatia? Eu acho essa palavra bem interessante, porque mesmo não sendo um verbo, ela define uma ação. Uma ação, que muitas pessoas não conseguem entender, mesmo com uma boa descrição.

Buscando em alguns dicionários você vai achar que Empatia, no geral, é  basicamente colocar-se  no lugar do outro. Mas esse significado abrange amplamente o comportamento de entender através do olhar  do  outro, sentir como ele sente, aceitar, experimentar e querer o que ele quer como ele quer. Isso não significa identificar-se e  assumir a postura  do outro, significa mergulhar de forma mais humanizada no sentimento do próximo e obviamente, não é uma tarefa fácil. Sendo assim, pergunto:

Temos sido empáticos com os  nossos clientes?

Ok, reformulo.  Temos sido suficientemente empáticos com os  nossos clientes? Ou os enxergamos como números e metas? Como aquela venda que precisamos fechar para  bater o objetivo do mês?

Estamos olhando para o cliente como gostaríamos de ser olhados quando somos atendidos nos diversos segmentos e locais em que consumimos? Ou você acha que existe diferença para o cliente da concessionária e o cliente do consultório médico, da  loja de roupas, da imobiliária, da  escola do seu filho?

O  “levantar de necessidades do cliente”, que tanto ouvimos falar em todos os  treinamentos e cursos da área, deve ser feito justamente com empatia.

Com a sua experiência de mercado você  ainda acredita que clientes são exclusivamente  fiéis à uma marca? Ainda acredita que a famosa carteira de  clientes é construída só por você?  Que as vendas de clientes originados através de leads digitais são só um complemento às  vendas do showroom?

A pandemia trouxe um cenário onde todos esses pensamentos, que já deveriam ter sido levados totalmente em consideração por todos  da área, não só pelo pessoal do marketing, viessem à tona, com uma urgência máxima.

É preciso ser empático, humanizar, trazer o nosso melhor  de maneira verdadeira, exatamente como esperamos dos outros. Um atendimento feito por whatsapp, que demora  para ser iniciado, que tem respostas  curtas, que não envolve o cliente,  que não gera  o “fator x” de interesse para manter uma conversa, manter a paquera, gerar o namoro, a amizade, o sentimento de parceria, vai resultar em tudo o que já sabemos  e sentimos:

“O cliente  não tinha interesse”

“O cliente só queria saber preço’

“O cliente  tá  fazendo leilão”

“O cliente  não tem o perfil do produto da concessionária”

“A fábrica não  dá as condições que preciso para fechar com esse cliente”

“A empresa não faz  o marketing correto para trazer o cliente  para a loja”

“Só me mandam clientes com a ficha ruim”

E vou continuar a perguntar: Por que é tão mais fácil focarmos nos problemas? 

Quantos formulários e iscas  o site da sua empresa tem? Quanto ela investe em mídia? Quantos clientes seu time de marketing envia para você?  Quantos você transforma em oportunidades e em negociação? Quantos você trás pra  loja?

Será  que quando  o  cliente  perde 2 a 3 minutos para deixar seu nome, telefone, email, cpf, intenção de compra, valor de entrada, entre tantos outros dados, ele tá só afim de atrapalhar o seu dia corrido na concessionária, e te fazer perder tempo e ficar “queimado” com os seus superiores?

Atendimentos que morrem em 5 mensagens no whatsapp, ou poucas palavras  no  telefone, criam conexões? Fazem você virar a bolinha de ouro dentro da sua piscina de bolinhas coloridas. O  seu produto é tão superior ou inferior que o seu atendimento  não faria a diferença?

Este ano, o quanto nos reinventamos? Quantos livros nós já lemos? O quanto nós inovamos dentro dos nossos setores? O quanto fomos empáticos de verdade?

Será  que conhecemos esses clientes de verdade? Será  que nos identificamos com suas histórias, necessidades, sonhos, desejos, anseios,  e geramos um  senso de conexão? Será  que geramos o interesse deles da forma correta, através da alimentação e nutrição daquele desejo ou expectativa inicial?

Sei que é óbvio, mas acredito que precisamos entender  que quando uma  pessoa  busca um carro ou qualquer outro produto ou serviço, ela não busca só o produto, o carro em si.  Existem milhares de motivos e desejos que a levam até  ali e justificam essa vontade. E isso vale para todos  os  clientes, dos veículos populares aos veículos  premium. Se você não tem essa percepção, talvez precise rever conceitos e pensar sobre o signifcado abrangente de conectar-se, gerar identificação e confiança. Não é o seu produto ou seu cliente que precisa ser diferente. É VOCÊ. Pense nisso. Pense agora. E faça acontecer

Esse texto não veio para  trazer respostas, peço desculpas se o/a desapontei, mas ele veio para trazer perguntas, pois são elas que nos fazem refletir, buscar  respostas, mudar, melhorar e atingir os nossos objetivos. Sendo assim, vou terminar perguntando?

E aí quem está atrás do volante?

*Aldo Nunes é publicitário, produtor cultural, e atua há 10 anos no mercado sergipano, com marketing digital e eventos. Atualmente faz parte do time de marketing de uma grande concessionária do estado.