Até o fim do ano, Renault implantará o ‘Pós-Vendas 4.0’ em todas as concessionárias do país

A Renault do Brasil lança no país o Pós-Vendas 4.0. O programa, que estará implementado em 100% da rede de concessionárias até o fim do ano, tem foco total na experiência do cliente Renault e é estruturado em três pilares: digitalização dos processos de atendimento, Zero Paper, com 100% da documentação em ambiente digital.  

“Trata-se de uma completa reestruturação no modelo de pós-vendas da Renault do Brasil, trazendo muito mais agilidade no atendimento, transparência e simplificação dos processos”, explica Arnaud Mourebrun, diretor de pós-vendas da Renault do Brasil. 

A estruturação do Pós-Vendas 4.0 foi realizada em três fases e aplicada em toda a jornada de atendimento ao cliente: agendamento e recepção, execução do diagnóstico e revisão, orçamento complementar, controle de qualidade e processos de pré-entrega e entrega. 

A primeira fase do projeto consistiu na análise das oportunidades de melhoria e otimização dos processos atuais. Nesse ponto, seis concessionárias participaram das dinâmicas, com envolvimento de 14 áreas da Renault, para permitir identificar todos os pontos de evolução necessários.  

O segundo estágio do projeto consistiu em aplicar as evoluções necessárias, direcionadas a melhoria dos processos na rede de concessionárias, aprimoramento do atendimento aos clientes e redução de impacto no meio ambiente. Como resultados dessa etapa, 37% dos processos foram simplificados, 60% dos formulários foram sistemicamente integrados, além da redução de 73% de documentos impressos, eliminando nove assinaturas de documentos e onze formulários que eram utilizados em um atendimento padrão. 

Com os novos processos definidos, a Renault do Brasil passou para a última fase, que foi a digitalização de toda a operação. Com isso, 100% da documentação, antes preenchida manualmente, passou a ser preenchida de forma digital, agregando maior produtividade, com potencial de redução de mais de 40 toneladas de papel impresso em um ano pela rede de concessionárias.  

A digitalização traz ainda outras vantagens como a redução do tempo de atendimento do veículo, economizando tempo para o cliente. “Com o Pós-Vendas 4.0, reduzimos em mais da metade o tempo médio da jornada de atendimento de um cliente na recepção e mapeamos os processos improdutivos da oficina, tornando toda a operação mais ágil”, explica Mourebrun. 

O cliente pode ainda revisar orçamentos e aprovar serviços adicionais de forma digital, reduzindo prazos de aprovação. Com a digitalização, o cliente tem a garantia que todos os processos da revisão foram realizados. Há checklists digitais, previstos em cada etapa, que auxiliam a equipe para que todos os processos sejam acompanhados do início ao fim. No final do atendimento, o cliente recebe toda a documentação de forma digital, aprimorando a comunicação e a transparência com o cliente. 

Sobre o Pós-Vendas da Renault 

A Renault foi eleita por três anos consecutivos (2022, 2023, e 2024) como melhor montadora em satisfação ao cliente pelo instituto MESC, em parceria com o Google. Também é a melhor montadora na pontuação de reputação no Google desde 2022 (conforme avaliação dos próprios clientes na plataforma)​. 

A marca também consolida sua reputação no Reclame AQUI por alcançar pelo terceiro ano consecutivo, o selo RA1000, a reputação máxima na plataforma, reconhecendo as empresas que possuem excelentes índices de atendimento. No Reclame AQUI, a Renault é a marca com a melhor posição dentre todas do setor automotivo.